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｜老人の寝言（出番無きマニュアル）：どこかおかしいマニュアル通りの対応
2013年6月21日(金)
昨日は終日曇り。最高気温(℃) 24.7 14:03。ざっそう句：草むしり した翌朝は 関節痛。昼前後は町内行事。一休みして畑の通路部の草掻き。ジニア区画の草むしり。蚊が多いので今年初めて蚊取り線香を使用。前橋のAMEDAS湿度は75～91%と高い。ヤブガラシの根をかなり引き抜いた。そのためには地中に手を突っ込んで根を掴むか茎と根の付け根の太くなっている部分を掴むと力が入り抜けやすい。爪を切ったので爪の下に土が余り入らない。自分用の仕事ノウハウができた。久しぶりでAMEDAS天気図を見た。この先一週間は曇りが多いようだ。
2013年6月20日の天気（AMEDAS）TAVE=
22.8
NO DATA
TMAX=
24.4
最高気温(℃) 24.7 14:03
TMIN=
21.8
最低気温(℃) 21.4 05:34
DIFF=
2.6
WMAX=
2.9
最大瞬間風速(m/s)(風向(16方位)) 6.1(南東) 17:09
SUNS=
0
NO DATA
RAIN=
0.5
NO DATA
Q
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老人の寝言（出番無きマニュアル）：どこかおかしいマニュアル通りの対応
先日買い物をした時の出来事だ。その出来事から何も起こらなかったのでそれで終わりといえば終わりなのかも知れないがメモのつもりで書いておく。
店内の商品をカゴに入れてレジに出した。自分はちょっと買いすぎかなと財布と相談しながら品定めをしていた。若く新入りらしい店員はその商品の価格・数量をレジに入れて総額を出した。その金額が自分の想定額の倍以上だったので、あまりいい気分はしないが、もう一度計算して貰った。その結果、自分の想定額に近く、想定額に余り狂いは無かった。そこで、再計算した総額で精算した。
清算後に、店員が言った言葉もマニュアル通りのようで、結果としては何事も起こらなかった。ただ、店員がレジに立った時の対応としては何か欠けているような感じがして、お節介にも一言、今のことを上司に報告して相談したらと言ってしまった。その時の様子を、別の店員が見ていて、帰り際に申し訳有りませんとか言われたような記憶がある。
かつて、銀行員は、閉店後も、金額が1円までぴったり合うまで確認しないと帰れないという話を聞いた。これは、従業員にお金に対する感覚・姿勢を教えるためと思っていた。多分、お金が不足した時の事を想定しているのだろう。お金が余った時、どのように対応したのか聞いたことがない。ここには、信頼するというより、疑うという醜い人間心理も覗いている。
ともかく、売買や金銭取引では、原則過不足が生じないような仕組みになっているはずだ。ところが、売買のレジの所では、打たれたレジの数字が正しいという前提で精算が行われる。レジ打ちが正しくないと分かったところでストップをかければ間違いは防止できるが現実的には不可能だろう。店員は信頼できるという前提が物を言うのだ。そのためには、店の方でも店員教育を徹底しないと間違いが起こる。
一桁や二桁オーダーの金額ミスなら何とか我慢が出来るが、千円単位のミスはやはり見過ごされるべき大きさではないだろう。問題は、商品の総額の倍以上を取られても、それを証明する事は難しく、泣き寝入りになる可能性がある。結局、そのような事が起こらないよう再発防止をしなければ、いつかは問題が起こるだろう。万一、知らん顔で定価の倍以上の価格で、売ってしまうと店の信用にもかかわる。
たかがレジ、されどレジだ。このへんの事情はじっさいどうなっているのだろうか。多少の損失はあっても、安い労働力を使って、トータルで儲けが多い方に傾いているように見えるのだが、そこまで踏み込む事は難しい。ともかく、再計算して誤りが確認できた所で、「申し訳ありませんでした。」とかいうところまで、従業員教育は行うべきではないか。
マニュアル通りしても、その状況に応じた対応ができなければ、顧客満足度を満たせないのはあきらかだ。マニュアルとしても欠陥があることになるだろう。ともかく、ごめんなさいが出てこないで、シャアシャアと口上を述べられては唖然とするばかりだ。
| 「蚕の蛾の産卵イメージ」=ローテク実験ビデオ(DL=画像をクリック); 
| ローテク実験ビデオ(DL=画像をクリック); 
